Skaitmeninė verslo transformacija: ko nori vartotojai ir kaip išlaikyti konkurencinį pranašumą

Pirkti ir naudotis siūlomais produktais ar paslaugomis tada, kada jiems patogu, ir tais kanalais, įrenginiais, prie kurių yra pratę – to šiandien nori vartotojai. Todėl verslui, kuris siekia geriausios klientų patirties, reikia pasitelkti prie šių tikslų priartinančius spendimus.

Nors kalbant apie verslo skaitmeninę transformaciją, dar neretai apsiribojama tinklalapiu, elektronine parduotuve, reaguojant į kintančius vartotojų poreikius ir siekiant išlaikyti konkurencinį pranašumą, to nebeužtenka.

Daugiakanalės platformos (ang. omnichannel) sprendimai tapo svarbiu elementu, planuojant verslo IT strategiją tiems sektoriams, kurie turi didesnį kiekį vartotojų. Tai atveria visai kitokias galimybes auginti savo verslą. Tarkime, leidžia sujungti ir valdyti visus verslo procesus, kanalų infrastruktūrą, gauti ir analizuoti informaciją apie savo klientus iš bet kurio jų naudojamo kanalo, personalizuoti ir automatizuoti pasiūlymus bei užtikrinti kitų sistemų integraciją. Kitaip tariant, suteikti savo klientams patirtį, kurios tikimasi iš šiandienos verslo.

Tarptautinės tyrimų, verslo ir audito bendrovės daugiakanales platformas (ang. omnichannel) apibrėžia skirtingai. Pavyzdžiui, „Gartner“ „omnichannel“ sąvoką aiškina kaip vientisą skaitmeninio ir fizinio turto integravimą, paprastai naudojamą prekyboje. Savo ruožtu „Oracle“ tikina, kad „omnichannel“ kiekvieną veiksmą, kurį vartotojas atlieka, paverčia vientisumo jausmu, kylančiu iš prekės ženklo, kuris jau pažįsta klientą – tai padeda nuspėti, ko klientas nori, kol klientas dar nežino, kad jam to reikia.

Visa tai gali atrodyti labai sudėtinga, todėl pabandykime pasitelkti pavyzdį – banką. Jei bankas nori klientui teikti paslaugas ne tik gyvai, skyriuje, bet ir internetu, kas neišvengiama 2020 m., jam reikia suvaldyti daug skirtingų komunikacijos kanalų, kuriais bendraujama su vartotojais. Kontaktą su klientu galima palaikyti tinklalapyje, mobilioje aplikacijoje, el. bankininkystės sistemoje, feisbuke, užmezgus pokalbį internetu ir pan. Visi šie kanalai, iš esmės, skirti teikti esamas ar papildomas paslaugas.

Daugiakanalės platformos (ang. omnichannel) sujungia skirtingus kanalus į vieną bendrą ekosistemą. Nors klientas skirtumo tiesiogiai nepamato – visi bendravimo kanalai jam išlieka tokie patys, tačiau verslui šis sprendimas kuria didžiulę pridėtinę vertę. Tai leidžia vienoje platformoje valdyti visas užklausas, padeda išlaikyti vieningą komunikaciją, reaguoti operatyviai ir pagerinti veiklos efektyvumo rodiklius.

Kartu tai atveria galimybes klientams patogiai siūlyti papildomas paslaugas ar prekes. Šis sprendimas leidžia stebėti savo paslaugų ar produktų vartotojus, jų poreikius, pokyčius ir kitą verslui aktualią informaciją, operatyviai į tai reaguoti. Pasitelkiant specialius algoritmus, save mokančias sistemas (ang. machine learning), dirbtinį intelektą, galima atrasti papildomų naudų klientams, apie kurias galbūt nebuvo susimąstyta anksčiau. Visi šie veiksmai padeda plėsti veiklos ribas, auginti pardavimus, vartotojų lojalumą ir pritraukti naujus vartotojus.
Verslui daugiakanalės platformos (ang. omnichannel) taip pat leidžia sutaupyti. Valdant vieną sistemą, o ne kelias ar net kelias dešimtis, mažėja operaciniai kaštai bei reikalingi žmogiškieji resursai.

Apibendrinant, pagrindiniai daugiakanalės platformos (ang. omnichannel) privalumai yra šie:

• Klientų mobilioji patirtis. Produktai ir paslaugos vis dažniau perkami naudojant mobiliuosius įrenginius
• Personalizuota patirtis kiekvienam vartotojui kiekviename kanale. Verslas gali optimizuoti klientų patirtį, remiantis kiekvieno kanalo poreikiais
• Greitai ir laiku. Sprendimų priėmimas realiu laiku lemia greitį ir efektyvumą
• Vieninga informacija. Vartotojams bet kuriuo kanalu pateikiama vieninga informacija

Remiantis naujausiais tyrimais, galima išskirti pagrindinius verslus ir industrijas, kuriems „omnichannel“ sprendimas yra neaktualus, mažiau aktualus ir labai aktualus. Matyti, kad aktualiausia ši paslauga yra komercijos, finansinių, sveikatos, pašto ir telekomunikacijų bei mažmeninės prekybos rinkoms. Dažniausia jos turi daugiau nei 250 darbuotojų ir valdo bent 5 potencialius kanalus pardavimams vykdyti. Vienas ryškiausių dabartinių pavyzdžių rinkoje – prekybos gigantas „Amazon“.

Tiesa, svarbu žinoti, kad vieningos sistemos diegimas turi prasidėti ne nuo techninių darbų, bet nuo planavimo, koks turi būti mano kliento kelias (ang. customer journey). Todėl daugiakanalės platformos (ang. omnichannel) kūrimo procese reikės nemažai kliento įsitraukimo ir laiko. Neužteks pasitelkti tik skaitmenizavimo partnerius, reikės ir IT, rinkodaros, pardavimo profesionalų dėmesio.
Čia galioja auksinė taisyklė – vartotojas yra karalius. Verslo tikslas – suteikti jam kuo daugiau naudų, mainais gaunant norimą grąžą. Skirtingi klientai ir skirtingos rinkos reikalauja skirtingų sprendimų, todėl visuomet patariame nesirinkti universalių pasiūlymų – adaptuoti naujausias verslo skaitmenizacijos galimybes savo poreikiams.